Marketing
Download Customer_ relationship_ management
Screencast/videouitleg:
Customer relationship management
Uit Wikipedia, de vrije encyclopedie (bewerkt tot MBO nivo)
Customer Relationship Management oftewel CRM (ook wel bekend als relatiemarketing of verkoopbeheersysteem) is een werkwijze alsmede een techniek waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardevoorstel aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.
De Amerikaanse hoogleraar Philip Kotler is van mening dat er drie hoofdgedachten zijn. De eerste is die van het kostenleiderschap waarbij alles in het werk gesteld wordt om een lage verkoopprijs te realiseren (denk aan Easyjet, Aldi). Daarnaast is er de innovatiegedachte. Hierbij stellen bedrijven alles in het werk om zoveel mogelijk innovatieve producten en diensten te ontwikkelen (denk aan Apple, Philips en Sony). Als laatste is er de customer intimacy, (denk aan Albert Heijn, KPN, Robeco). Hierbij staat het onder controle hebben van de klantervaring, klantrelatie en de waardering van de klant voor het bedrijf centraal.
De context waarin deze afkorting CRM gebruikt wordt is meestal die van CRM-systeem wat een softwarepakket is voor het beheren van klantgegevens en interacties met deze klanten. De term CRM werd eind jaren 90 geïntroduceerd door Dr. Jon Anton. Inmiddels zijn er in Nederland enkele honderden CRM-systemen en is er een opkomende trend om deze online te gebruiken in een ASP/SaaS-model.
De term e-CRM is geïntroduceerd, toen bedrijven begonnen met het gebruik van webbrowsers, het internet en andere elektronische ‘touchpoints’ om hun consumentenrelaties te managen. Web-based CRM applicaties of ASP/SaaS oplossingen, bieden geïntegreerde marketing, sales, e-commerce en customer support services aan bedrijven, door middel van een specifieke web interface.
E-CRM is een opkomend onderdeel van management information systems (MIS) [4], dat online applicaties omvat die bijdragen aan customer services. E-CRM neemt een centrale positie in binnen het bedrijf, om de consumenten optimaal te bedienen. Hiertoe is het noodzakelijk om complete gegevens te hebben over de consumenten, die via e-CRM op een makkelijke manier verkregen kunnen worden.
Screencast/videouitleg:
Je kunt het ook full screen bekijken door op 
te drukken en aparte onderwerpen bekijken door bij de inhoudsopgave op het onderwerp te klikken